Organisatie en personeel

7.1 Organisatie

Nijestee heeft een hoge ambitie voor de komende jaren om in de stad haar volkshuisvestelijke opgave te realiseren. Het gunstig economisch tij helpt hier bij en met behulp van de benodigde financiering wil Nijestee de productie van sociale huurwoningen verhogen voor onze doelgroep. Daarnaast willen we ook ons bezit in verregaande mate verduurzamen om zowel de woonlasten van onze huurders hiermee naar beneden te brengen als een bijdrage te leveren aan een beter milieu. Onze doelstellingen legden we vast in het Strategisch Kader 2016-2020, het Portefeuilleplan 2016-2025 en het Financieringsplan 2016-2025.

In 2017 leverden we eindelijk weer een paar nieuwbouwprojecten op, zoals Upsilon, Kopland en De Zaag. Ook verduurzaamden we tal van bestaande sociale huurwoningen. Dat tempo willen we de komende jaren erin houden. Dit vergt wel de nodige menskracht. Extra capaciteit was in het verslagjaar ook nodig in het kader van de invoering van een nieuw primair systeem bij Nijestee. Het systeem waar we mee werkten, zou over een aantal jaren niet meer ondersteund worden. Overgang naar een nieuw systeem was noodzakelijk en we bereidden deze zo zorgvuldig mogelijk voor. In oktober 2017 voerden we Viewpoint in, van tevoren ontvingen alle medewerkers een of meerdere cursussen. Technisch verliep de overgang nagenoeg vlekkeloos. Maar de invoering had voor alle medewerkers consequenties voor het werk van alledag. Dat kostte tijd om te leren. Eind 2017 kan iedereen met het nieuwe systeem uit de voeten. In 2018 verfijnen we nog een aantal processen. De invoering van het nieuwe systeem leidt tot verandering van werkwijze, maar niet tot het verdwijnen van banen. 

Ook controle en compliance vragen extra tijd vanuit de toegenomen verplichtingen om rekening en verantwoording af te leggen aan de diverse toezichthoudende instanties. De formatie is gestegen van 158,3 fte naar 170,8 fte. In 2017 namen we 34 medewerkers in dienst, 19 medewerkers verlieten de organisatie. Het overgrote deel van de nieuwe medewerkers heeft een contract voor bepaalde duur. 

Bedrijfscode

In 2017 actualiseerden we onze Bedrijfscode. Hierin staan de grenzen aangegeven van wat wel en niet is toegestaan binnen Nijestee en hoe we omgaan met integriteitskwesties. In het verslagjaar zijn er geen kwesties geweest en evenmin zijn er meldingen geweest bij de interne en externe vertrouwenspersoon. In 2018 besteden we via een speciale campagne verder aandacht aan integer werken en handelen.

Het organogram van onze organisatie ziet er zo uit:

7.2 Personeel

Eind 2017 waren er 188 medewerkers in dienst. Het aantal fte bedroeg 170,8. 107 medewerkers werken fulltime en 81 medewerkers werken parttime (ruim 43%).

Aantal medewerkers (peildatum 31-12-2017)

Aantal medewerkers (peildatum 31-12-2017)
Bedrijfsonderdeel Aantal
medewerkers
Uren per
week
Fulltime Parttime Aantal
mannen
Aantal
vrouwen
Directie en staf 16 526 5 11 5 11
Woondiensten 68 2072 22 46 16 52
Vastgoed 21 663 9 12 14 7
Financiën en IT 17 568 13 4 12 5
Onderhoud 66 2318 58 8 60 6
Totaal 188 6147 107 81 107 81
Aantal fte   170,8        

Elk jaar bieden we jonge mensen de gelegenheid om werkervaring op te doen. In 2017 waren er 13 studenten van verschillende opleidingen op mbo- en hbo-niveau. 

Nijestee heeft een zeer loyaal personeelsbestand. De gemiddelde diensttijd is 14,5 jaar; voor mannen is dat ruim 16 jaar en voor vrouwen 12 jaar. Door de instroom van jong personeel is de gemiddelde diensttijd enigszins gedaald. In het verslagjaar waren er 10 medewerkers 12,5 jaar in dienst.  

Aantal medewerkers naar dienstjaren

Aantal medewerkers naar dienstjaren
Aantal dienstjaren Aantal mannen Aantal vrouwen Totaal
< 5 22 30 52
6-10 18 8 26
11-20 35 25 60
21-30 11 14 25
31-40 15 3 18
> 40 6 1 7
Totaal 107 81 188
Gemiddeld 16,4 12,1 14,5

De gemiddelde diensttijd is in 2017 licht gedaald ten opzichte van 2016 door de grote instroom van nieuw personeel.

Aantal medewerkers naar leeftijdsklasse

Aantal medewerkers naar leeftijdsklasse
Leeftijd Aantal
mannen
Aantal
vrouwen
Totaal
2017
Totaal
2016
Totaal
2015
Totaal
2014
Totaal
2013
< 26 2 5 7 2 0 4 5
26-35 15 20 35 32 30 28 34
36-45 27 21 48 49 48 57 60
46-55 32 23 55 48 51 51 55
56-65 31 12 43 44 38 37 36
Totaal 107 81 188 175 167 177 190
Gemiddeld 47,8 43,1 45,8 45,9 46,2 45,6 45,2

De gemiddelde leeftijd van onze medewerkers bedroeg in 2017 45,8 jaren. Voor mannen was dit 47,8 jaren en voor vrouwen 43,1 jaren. De gemiddelde leeftijd is licht gedaald door de instroom van nieuw personeel.

Opleiding en inzetbaarheid

Onze medewerkers zijn ons belangrijkste kapitaal. We investeren daarom veel in opleiding en training. Duurzame inzetbaarheid is daarbij van essentieel belang met het nog steeds verder opschuiven van onze pensioenleeftijd. We faciliteren onze medewerkers daarbij uitgebreid vanuit de insteek dat medewerkers zelf verantwoordelijk zijn voor hun ontwikkeling en hun loopbaan en dat Nijestee hierbij kan ondersteunen. We hebben hart voor onze medewerkers en geven hen daarbij volop de ruimte om met hun ontwikkeling aan de slag te gaan. 

Veel medewerkers maakten in het verslagjaar gebruik van de mogelijkheid om een persoonlijk ontwikkelingsplan te maken. Dit geeft hen meer zicht op hun kwaliteiten en ambities. Medewerkers krijgen de kans om hun ambities vervolgens waar te maken door te reageren op interne vacatures. In het verslagjaar stroomden diverse medewerkers door naar een andere functie. Dit biedt hen de kans om zich verder te ontwikkelen en Nijestee de mogelijkheid om optimaal gebruik te maken van het eigen personeel. We bieden ook meeloopstages en werkervaringsplaatsen om medewerkers kennis te laten maken met andere werksoorten. Via het individueel loopbaanontwikkelingsbudget kunnen medewerkers ook opleidingen volgen voor andere functies en ook dit vergroot hun duurzame inzetbaarheid. 

Ziekteverzuim

Het ziekteverzuim is in 2017 toegenomen van 3,65% in 2016 naar 4,83%. De stijging is te wijten aan een toename van het aantal medewerkers met langdurig verzuim, langer dan zes weken. Eind 2017 waren er tien medewerkers langdurig ziek. Hierbij was steeds sprake van niet-werkgerelateerd verzuim. We proberen hierbij medewerkers zo snel mogelijk te laten re-integreren in eigen of aangepast werk. Van de tien langdurig zieke medewerkers eind december 2017 is één medewerker weer volledig hersteld, zijn zes medewerkers gedeeltelijk hersteld en zijn de overige drie medewerkers al dan niet gedeeltelijk aan het werk op basis van arbeidstherapie.

Veilig en gezond werken

Nijestee is als werkgever verantwoordelijk voor de gezondheid, de veiligheid en het welzijn van haar medewerkers. Op het vlak van gezondheid bieden we de mogelijkheid om gebruik te maken van een individueel gezondheidsbudget, waarmee medewerkers een bijdrage kunnen krijgen aan sportactiviteiten en bijvoorbeeld voedingsadvies. Om medewerkers bewuster te maken van het belang van gezonde voeding hielden we in het verslagjaar een fruitactie, die met veel enthousiasme is ontvangen. Veiligheid is ook iets wat Nijestee moet borgen en in het kader daarvan hebben we ons Agressieprotocol vernieuwd. Met het toenemende aantal verwarde personen in onze woningen worden we vaker geconfronteerd met agressief gedrag en dit kan leiden tot onveilige situaties. Om handvatten te bieden hoe hiermee om te gaan, boden we onze medewerkers een agressietraining aan. 
Medewerkers kunnen door de vele uitdagingen in het leven soms in de knoop komen. Dit gaat ten koste van hun welzijn en kan ook gevolgen hebben voor hun mentale en fysieke gezondheid. In dit soort situaties bieden we, in nauw overleg met de bedrijfsarts, de mogelijkheid tot begeleiding via coaching of bedrijfsmaatschappelijk werk.

Medewerkerstevredenheid

Elk jaar meten we de tevredenheid van onze medewerkers bij de jaarlijkse gesprekscyclus. De tevredenheid van onze medewerkers staat, na een klein dipje in de periode van gedwongen ontslagen tijdens de crisis, al jaren op nagenoeg hetzelfde hoge peil. In 2016 gaven onze medewerkers gemiddeld een 8,1 aan het werken bij Nijestee. In verband met de invoering van het nieuwe primaire systeem en de grote extra druk die dit met zich meebracht, is de periode voor de gesprekscyclus verlengd en zijn nog niet alle resultaten binnen. De exacte hoogte van het cijfer over 2017 is daarom op het moment van schrijven nog niet bekend.

7.3 Positie Nijestee in de corporatiesector

In 2017 organiseerde Aedes een onderzoek naar het imago van de corporaties onder huurders. Huurders werden gevraagd naar hun mening over de eigen corporatie op zeven punten. Op alle punten scoorden we op of boven de landelijke gemiddelden.

  1. betrouwbaarheid (score 3,8 op 5 / landelijk 3,6);
  2. transparantie (score 3,5 op 5 / landelijk 3,4);
  3. dichtbij de huurder (score 3,3 op 5 / landelijk 3,2);
  4. financiële doelmatigheid (score 3,7 op 5 / landelijk 3,4);
  5. lokale betrokkenheid (score 3,3 op 5 / landelijk 3,2);
  6. reputatie (score 3,7 op 5 / landelijk 3,5);
  7. maatschappelijke betrokkenheid (3,4 op 5 / landelijk 3,4).

Op een aantal punten komt de waardering van huurders overeen met de kernwaarden die we als organisatie belangrijk vinden. Huurders zien ons als klantvriendelijk en behulpzaam (Hart voor…), ze ervaren ons als toegankelijk (ruimte), we komen afspraken na (nuchter). De scores op de vragen over ‘lokale betrokkenheid’ en ‘dicht bij de huurder’ zijn het laagst. Hier is dus zeker ruimte voor verbetering. Deze houdt namelijk het meeste verband met de directe huurdersrelatie en dus ook met de dienstverlening. 

Aedes maakte in november 2017 voor de derde keer op rij de uitslagen van de benchmark voor woningcorporaties bekend. Elk jaar worden corporaties beoordeeld op klanttevredenheid en kosten. Ze krijgen hiervoor een letter: A=goed, B=gemiddeld en C=kan beter. In de eerste versie van 2015 scoorden we AA, daarmee waren we formeel koploper binnen de branche. Maar het blijkt lastig om die positie vast te houden. In 2016 scoorden we een A op kosten en een B op klanttevredenheid en zakten daarmee een treetje in de ranking. In 2017 zakten we weer een positie, we scoorden nu op zowel de klanttevredenheid als de kosten een B. Het is wel zo dat alle corporaties samen gemiddeld beter scoren. 

In 2016 stelden we met de hele organisatie onze strategie inhoudelijk bij. Parallel daaraan startten we het traject ‘Nije Kiek’ om de interne samenwerking te verbeteren, met als doel duidelijkheid voor de huurder en korte lijnen in de organisatie. Dit traject liep door in 2017. Het resultaat is niet zichtbaar in deze Aedes benchmark. 

7.4 Klachtafhandeling 2017

We doen wat we kunnen om bewoners goed te helpen. Maar natuurlijk kan er altijd iets misgaan als je 13.500 woningen beheert en duizenden reparaties uitvoert. Als mensen niet tevreden zijn, kunnen ze een klacht indienen. Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de diensten of producten, gedrag of houding van medewerkers en beleid van Nijestee. Meldingen van overlast en reparatieverzoeken zijn in deze definitie geen klacht. 

Ook klachten over de regelgeving rond de woonruimteverdeling vallen buiten deze rapportage. Collega-corporatie De Huismeesters leverde in 2017 de voorzitter van de stedelijke stuurgroep Woonruimteverdeling. De Huismeesters is verantwoordelijk voor de afhandeling van dit soort klachten, bijvoorbeeld over de puntenopbouw, wachttijden of afspraken over urgentie en plaatsing van bijzondere doelgroepen.

In 2017 kwamen 186 klachten binnen via verschillende kanalen: via de telefoon, de website, per e-mail of per brief. Het aantal klachten is de laatste jaren redelijk stabiel, in 2017 is een lichte stijging te zien ten opzichte van de laatste jaren. 

Aantal klachten 2007 - 2017

Aantal klachten 2007 - 2017

Afhandeling

De meeste klachten worden afgehandeld door de teams Woonzaken (59 in 2017, circa een derde) en de drie teams van Onderhoud (107 in 2017, circa twee derde). De managers van de teams zijn verantwoordelijk voor een correcte en tijdige afhandeling. Complexe gevallen die meerdere teams raken, pakt de Klachtencoördinator op (5 in 2017). 

Bij analyse van de klachten valt een paar zaken op:

  • We ontvangen relatief veel klachten over het werk van derden en de manier waarop we dat zelf organiseren: complexe of specialistische onderhoudsklussen besteden we (deels) uit aan derden. Hoe meer partijen ergens bij betrokken zijn, hoe groter de kans dat er iets misgaat in de onderlinge afstemming en communicatie naar bewoners.
  • Er zijn in 2017 circa 30 meer klachten binnen gekomen ten opzichte van 2016. In 2016 ontvingen we in totaal 26 klachten over het werk van derden, nu 8 meer.
  • In 2017 ontvingen we 14 klachten tijdens of na afloop van de projectmatige verbetering van woningen. In 2016 waren dat er 2. Ieder project wordt apart geëvalueerd.

Alle klachten handelen we zo zorgvuldig mogelijk af. Desondanks kan het natuurlijk zijn dat een bewoner het niet eens is met een beslissing of niet tevreden is over de afhandeling van de klacht. In Groningen is de ‘Klachtencommissie Gezamenlijke Corporaties Groningen’ ingesteld. Bij deze commissie kunnen alle huurders van corporaties in de stad klachten indienen die te maken hebben met het toepassen van de regels, de dienstverlening of de manier waarop men is behandeld. 

Bewoners kunnen ook rechtstreeks naar deze Klachtencommissie stappen zonder eerst een klacht bij ons in te dienen. We hanteren als regel dat we het advies van de Klachtencommissie opvolgen. In het kalenderjaar 2017 dienden twaalf huurders van Nijestee een klacht in bij de Klachtencommissie. Twee klachten zijn naderhand ingetrokken. De commissie deed in acht gevallen een uitspraak. In één zaak stelde de commissie de bewoner in het gelijk en in drie zaken stelde de commissie ons in het gelijk. In vier gevallen kwamen we op advies van de commissie met de bewoner tot nadere afspraken. Twee zaken liepen nog aan het eind van het jaar. In 2016 deed de Klachtencommissie zeven uitspraken. 

Ook bij de Huurcommissie, een landelijke, onafhankelijke overheidsorganisatie, kunnen bewoners terecht voor klachten. Dit betreft specifieke klachten over de onderhoudstoestand van de woning in relatie tot de huurprijs, de jaarlijkse huuraanpassing of servicekosten. In 2017 deed de Huurcommissie uitspraak over drie klachten over het onderhoud. In één klacht stelde de Huurcommissie de huurder in het gelijk, in de twee andere zaken kreeg Nijestee gelijk. In 2016 deed de Huurcommissie in zeven zaken een uitspraak.

De Huurcommissie doet alleen uitspraken over klachten van mensen die in een sociale huurwoning wonen, dus niet in een vrije sectorwoning. In dat geval toetst de commissie alleen of de aanvangshuur redelijk is. Als verhuurder betalen we per zaak € 450 aan leges, de kosten krijgen we terug als we in het gelijk worden gesteld. Een huurder betaalt € 25 aan leges als die een zaak aankaart. 

7.5 Ondernemingsraad

De Ondernemingsraad (OR) vertegenwoordigt het personeel en is strategisch overlegpartner van de directie. De OR bestond eind 2017 uit acht leden. De zittingsduur van de leden is maximaal negen jaar (drie zittingsperiodes). In het verslagjaar trad één lid af omdat haar dienstverband bij Nijestee eindigde. Daarvoor in de plaats heeft de OR een nieuw lid benoemd. 

De taak van de OR is om het beleid van Nijestee te toetsen en te beïnvloeden. Daarbij maakt de OR steeds een afweging tussen personeelsbelang en bedrijfsbelang. In 2017 overlegde de OR zeven maal met de algemeen directeur/bestuurder. Tijdens de vergaderingen is het hoofd Personeelszaken aanwezig om achtergrondinformatie te verstrekken. Vaste bespreekpunten zijn de begroting, het jaarverslag en de bedrijfsrapportages, zoals de viermaandsrapportages en maandrapportages. 

De OR heeft over specifieke onderdelen van het personeelsbeleid instemmingsrecht of adviesrecht.
De OR gaf in 2017 een positief advies over:

  • Aanschaf nieuw primair systeem
  • Jaarverslag 2016
  • Agressieprotocol
  • Nieuw lid RvC
  • Begroting 2018

De OR stemde in met de geactualiseerde bedrijfscode. 

Daarnaast besprak de OR onder andere het prestatiecontract van de bestuurder, de voortgang van traject Nije Kiek, de invoering van het nieuwe primair systeem, prestatieafspraken (gemeente, huurders en corporaties), de uitkomst van de jaarlijkse beoordelingsgesprekken en de invoering van een strategische personeelsplanning.

7.6 Samenwerkingsverbanden en verbindingen

In het belang van de volkshuisvesting werken we samen met verschillende instellingen en organisaties in de woonsector. In deze paragraaf lichten we onze samenwerkingsverbanden toe.

7.6.1 Allianties en samenwerkingsverbanden

We maakten in 2017 deel uit van de volgende allianties en samenwerkingsverbanden:

  • Bestuurlijk Overleg Gemeente-Corporaties. Dit overleg vormt de ruggengraat van de samenwerking tussen gemeente en corporaties op bestuurlijk niveau. Daarnaast zijn er op directie- en uitvoerend niveau diverse overleggen om beleid en de samenwerking in buurten op elkaar af te stemmen.
  • WoningNet NV. Vanaf 1 januari 2004 is Nijestee participant in WoningNet NV. WoningNet ondersteunt de woonruimteverdeling in Groningen.
  • Verenigingen van Eigenaren (VvE’s). We nemen eind 2017 deel aan circa 160 VvE’s. Door verkoop van huurwoningen in gestapelde complexen is dit aantal de laatste jaren sterk gestegen. Het beheer en de administratie is uitbesteed aan diverse VvE-beheerders.
  • Huisvesting buitenlandse studenten. De landelijke studentenhuisvester SSH Utrecht verzorgt per 1 januari 2015 de huisvesting van buitenlandse studenten in de stad. Samen met De Huismeesters en Lefier leveren we de benodigde woonruimte. In september 2014 ondertekenden we de afspraken, waarbij de Rijksuniversiteit en de Hanzehogeschool garant staan voor afname van een vast aantal eenheden.
  • Corporaties in de regio. Het noorden van de provincie Groningen kampt met aardbevingen, in de stad zelf is het vooralsnog bij enkele kleine bevingen gebleven. De woningen die de corporaties in de regio beheren lopen schade op. Om kennis uit te wisselen en stappen te maken rond de afhandeling van schade, nemen we deel aan overleggen van de corporaties die in de provincie werkzaam zijn. 

7.6.2 Beëindigde samenwerkingsverbanden

Eind 2017 beëindigden we het samenwerkingsverband met Roeg en Roem

7.6.3 Verbindingen

Eind 2017 heeft Nijestee nog één verbinding, te weten Woningnet NV. We hebben een aandelenbelang van 0,02% tegen een balanswaarde van € 1.219.